客戶抱怨處理
顧客滿意是企業永續發展的基礎,但顧客真的滿意嗎?影響顧客滿意的因素是什麼?如何處理顧客抱怨?轉化危機為轉機,化阻力為助力,是顧客服務者必須具備的基本技能!
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| 課程目標 |
1、暸解客戶服務的正確觀念，並運用在日常客戶服務。
2、暸解客戶的滿意心理，滿足客戶的需求，解決客戶問題。
3、暸解使客戶滿意的方法，並能正確的應對，使客戶滿意。
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| 課程特色 |
1、運用有趣的教學方法，讓學員在良好的學習氣氛下，增進學習意願。
2、課程設計採理論與親自練習的方式，讓學員藉由思考及親身體驗，提升學習成效。
3、藉由案例及研討的方式，讓學員暸解自我個性及行為標準，提供改善方向。
4、逐步確認學習成效，具體產出訓練成果。 |
| 課程大綱 |
一、客戶服務理念-
1、企業創立的目的?
2、服務的定義?
3、服務人員的第二生命?
4、客戶永遠是對的?
5、客戶滿意服務理念!
二、客戶滿意心理
1、客戶的無耐案例解析?
2、客戶滿意服務標準?
3、客戶的期待心理?
4、客戶的等待心理?
三、客戶抱怨處理
1、客戶抱怨心理分析
2、客戶抱怨處理程序
3、客戶抱怨處理與演練
4、客戶滿意服務行為!
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| 講師的話 |
| 大多行政後勤人員,思考事情的角度,多從自己工作的負荷角度思考,因為思考角度的不同,做法就不一樣,服務人員,不會用顧客導向的角度思考,所以易得罪顧客而不自知?顧客也因此流失了,與企業永續經營的思維,剛好相反,好不容易顧客上門購買,但郤因認識了而分離,甚至永不回頭,種下企業走向沈淪的險降坡,所以顧客服務人員必須選對人,再用對的方法訓練,成績必定非常良好! |
| 承辦主管的話 |
| 一再邀請王老師上顧客服務的課程,是因老師的顧客服務觀念明確,教學的方法靈活,學員接受度較高,不會說教,也能讓同仁在輕鬆的學習氣氛中,學習正確的顧客服務觀念及技能,對於客戶抱怨的因素,及處理原則,也清楚定義,用實際的演練,教導顧客服務的方法! |
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