顧客關係管理
企業創立的目的是要獲利,獲利的基礎來自一群忠誠的顧客,如何掌握忠誠的顧客關係?是企業必需認真思考的問題?
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| 課程目標 |
1、瞭解顧客關係管理的目的，並運用在日常客戶服務。
2、瞭解顧客心理及關係增進的服務技巧。
3、瞭解顧客不滿意的原因，有效處理客怨，強化顧客關係。
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| 課程特色 |
1、運用有趣的教學方法，讓學員在良好的學習氣氛下，增進學習意願。
2、課程設計採理論與親自練習的方式，讓學員藉由思考及親身體驗，提升學習成效。
3、藉由測驗的方式，讓學員暸解自我個性及行為標準，提供改善方向。
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| 課程大綱 |
一、顧客關係管理理念
1、顧客關係管理目的
2、真誠滿意服務程序
3、真誠滿意服務目的vs顧客關係演進
4、真誠滿意服務理念
二、顧客心理研究
1、顧客的期待
2、顧客決策分析
3、顧客心路歷程與應對分析
4、顧客的無奈vs顧客關係
5、顧客類型分析與應對
三、真誠滿意服務實務
1、歡迎客戶－真誠問候
2、尊重客戶－貼心服務
3、關心客戶－瞭解客戶
4、聆聽客戶－真心傾聽
5、協助客戶－解決問題
6、邀請客戶－留住客戶
四、顧客關係管理發展
1、顧客滿意行為分析
2、顧客加值服務
3、顧客的無聲語言
五、客戶抱怨處理
1、客戶抱怨心理分析
2、客戶抱怨處理程序
3、客戶抱怨處理與演練
4、客戶滿意服務行為!
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