| 門市服務業有許多關鍵績效指標值得關注，其中單店來客數、客單價、回客率的關鍵在於第一線服務人員的服務品質上，但是由於服務品質的界定上往往和客戶的期望有關，更何況服務的品質有絕大部份是個人的主觀判斷。正因為滿意的服務如此難為，所以許多門市流通者都會發展自己門市的標準服務流程，希望透過這些標準作業流程（Standard Operation Procedure,SOP）來協助從業人員的各項作業與行為可以有所依循。 |
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| 課程名稱 |
神秘客服務稽核調查員特訓班 |
| 最近更新 |
2008-11-20 |
| 課程目標及效益 |
•對個人
1.了解何謂隱匿性服務稽核
2.了解隱匿性服務稽核的原則
3.了解稽核時相關方法與技巧
4.協助企業組織進行稽核調查
5.協助企業組織進行整體稽核與規劃
6.可申請「服務稽核管理師」個人證照，增加職場競爭力
•對組織
1.了解正確稽核方法
2.企業能清楚服務缺口問題並加以改善
3.應用正確人力進行內部服務稽核調查
4.了解正確稽核觀念，讓同仁擺脫「傲客」、「爪耙子」等錯誤稽核觀念，讓同仁喜愛服務，而非畏懼服務 |
| 主辦單位 |
鼎新電腦股份有限公司 |
| 適合對象(說明) |
•客戶服務主管，區域經理、區顧問；或負責營運管理之中階主管。
•人力資源主管或負責培訓規劃與執行人員。
•20人/班，超過人數，則安排至下梯次進行
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| 補充說明 |
•2天14小時課程12,000元(含外出稽核之交通與餐費) |
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| 徐丞敬 |
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現任 / 曾任職稱：
現任鼎新知識學院特聘講師，興誠服務品質管理訓練機構總經理、台灣服務禮儀品質管理協會理事長、彰化縣衛生局、行政院衛生署中區南區等醫療聯盟、秀傳醫院…等醫療體系醫院服務品質輔導顧問、遠雄海洋公園、長榮桂冠酒店、遠雄悅來大飯店、平雲山都渡假飯店…等飯店服務品質輔導顧問、信義房屋、HOLA、B&Q、GUCCI集團…等企業-服務品質輔導顧問、SGS台灣檢驗科技公司-Qualicert服務驗證(神秘客)主導稽核員。
個人專長：
專業證照：ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員、美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師、韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師、服務品質驗證-稽核員、中華民國品質學會-服務業專業師
相關著作：
BIM行為形象服務禮儀
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| 0911002-01 |
2009年2月份 台北場 |
2009-02-17 |
21 |
12,000 |
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| 上課時段 |
2009/02/17(二)、02/21(六)、02/24（二）09:30-17:30 |
| 上課地點 |
台北 | 鼎新電腦台北總公司 | 台北縣新店市中興路一段222號
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| 多人報名優惠 |
| 優惠說明 |
折扣 |
| 2人以上一同報名 |
90.00% |
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根據「瑞士洛桑學院」調查，一位消費者願意接受企業，有55﹪的原因在於企業提供了良好的外在形象表現，38﹪在於企業提供良好溝通技巧，而剩下的7﹪在於企業的內涵。但是由於服務主要是由「人」來提供的，所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求，自然無法提供好品質的服務給民眾。人員的服務不佳，消費者抱怨自然增加，屆時，不但老顧客不再上門，更無法吸引新的顧客。因此，如何讓大家快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上，就是我們不可忽視的重要課題。
一、稽核起源
1.發展史 2.早期應用 3.現在應用
二、稽核意義
1.對個人 2.對企業 3.對社會
三、稽核模式與觀念
1.稽核調查模式 2.稽核對象 3.稽核時機 4.稽核心態與角色扮演
四、稽核流程
1.選擇稽核模式 2.業態了解 3.稽核內容彙整 4.稽核人員篩選
5.稽核行程排定 6.稽核調查進行 7.稽核報告製作 8.報告彙整與分析
五、稽核內容設定
1.依據標準 2.環境面 3.作業流程面 4.服務技巧面
六、稽核技巧
1.人員條件 2.工具準備 3.稽核路線規劃 4.問題發問 5.突發狀況處理
七、實地稽核調查
1.人員編組 2.地點安排 3.實地稽核
八、稽核報告製作
1.報告整理 2.內容分類 3.報告製作 4.報告分析
九、稽核後推展
1.稽核會議報告 2.問題改善方法 3.賞與罰 4.持續追蹤與期間 |
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