目前位置: 首頁 > 公開課程 > 個人成長 > 溝通技巧 > 感動服務心力量~化抱怨為讚美

感動服務心力量~化抱怨為讚美

日本「經營之神」,松下幸之助提到,利用顧客抱怨創造契機,顧客的抱怨是很嚴重的警告

  日本「經營之神」,松下幸之助提到,利用顧客抱怨創造契機,顧客的抱怨是很嚴重的警告,但誠心誠意去處理顧客抱怨的事,往往又是創造另一個機會的開始。顧客越來越難搞,為了提升顧客滿意度,企業無不費盡腦汁與心思,不過,客訴還是層出不窮,尤其是面對難纏客訴更是燙手,本課程由令人頭痛的客訴開始,漸進說明客訴對應的基本做法,與面對惡質客訴如何在 3 分鐘內讓令人討厭的澳客閉嘴的有效應對技巧與漂亮的話術,透過廖家宏老師的引導,帶入情境式客訴個案實戰演練,讓學員學習如何有效應對澳客的有效技巧讓澳客成好客,成為名副其實的客訴處理達人!

加入收藏
收件人email:
寄件人姓名:
寄件人email:
適合對象:高階主管 、中階主管 、專業人員 、技術人員 、一般職員
日本「經營之神」,松下幸之助提到,利用顧客抱怨創造契機,顧客的抱怨是很嚴重的警告,但誠心誠意去處理顧客抱怨的事,往往又是創造另一個機會的開始。
顧客越來越難搞,為了提升顧客滿意度,企業無不費盡腦汁與心思,不過,客訴還是層出不窮,尤其是面對難纏客訴更是燙手,本課程由令人頭痛的客訴開始,漸進說明客訴對應的基本做法,與面對惡質客訴如何在 3 分鐘內讓令人討厭的澳客閉嘴的有效應對技巧與漂亮的話術,透過廖家宏老師的引導,帶入情境式客訴個案實戰演練,讓學員學習如何有效應對澳客的有效技巧讓澳客成好客,成為名副其實的客訴處理達人!

【課程主題】感動服務心力量~化抱怨為讚美

【課程特色】
1. 讓學員了解溝通的價值與意義。
2. 讓學員了解溝通的技巧與應注意的細節。
3. 讓學員學習抱怨危機處理的重要關鍵。
4. 讓學員於服務過程中,學習如何提升服務敏感度,讓抱怨因子化為無形。


【課程大綱】
1.優質服務管理技巧
●作業流程-落實度
●服務流程-滿意度
●服務印象-魔鬼與天使的棲身處

2.溝通密碼
●男人VS 女人
●理性 VS 感性
●處理事情 VS 處理心情

3.產生衝突的溝通語言
●敏感語與引爆語

4.溝通語言的含意
●原本的說法
●代表的意義是??
●改變後說法

5.抱怨因素的產生
●硬體設施、作業流程、人員接待

6.抱怨處理的禁忌
●找不到人抱怨、不知道去哪裡抱怨
●抱怨時沒有回應、人員說話不算話

7.抱怨時的心理期望
●實質性、非實質性

8.抱怨處理的五大流程
●感同身受、誠實面對、確認原因、立即回覆、後續關心

9.互動演練
●動動腦,也動動身體囉!

【課程講師】廖家宏老師


現任及經歷:
凱爾服務管理訓練學苑-副總經理
逢甲大學EMBA-經營管理碩士
管理雜誌評鑑-500大企管講師
中華民國傑出企業管理人協會-榮譽指導委員
中華創新研發學會-服務管理訓練課程首席顧問
中華民國美容醫學醫學會-服務品質顧問講師
中華民國全國工業總會-旅館中階經理人教育訓練特聘講師
台北歐華酒店、台中金典酒店、台中福華大飯店-服務品質顧問講師
台中兆品酒店、台中港酒店、日月潭大飯店、日光溫泉會館-服務品質顧問講師
南方莊園渡假飯店、漢來大飯店、君鴻國際酒店、花季渡假飯店-服務品質講師
夏都沙灘酒店、H會館、小墾丁渡假村、悠活渡假村-服務品質顧問講師
全家便利商店、繼光香香雞、五十嵐-服務品質顧問講師
王品集團西堤牛排、台灣麥當勞餐廳-服務品質顧問講師
阿秋餐飲集團、棗莊古意庭園膳坊-服務品質顧問講師
石頭燒肉、炙京燒極上燒肉、燒肉神保町、鮮友火鍋、極鮮火鍋-服務品質顧問講師
亞洲醫美集團、妮傲絲翠醫美集團、LAMOUR醫美集團-服務品質輔導講師
米蘭時尚醫美診所、佐登妮絲國際美容集團-服務品質輔導講師
蔡慎國際美胸、艾黛兒時尚睫毛、愛蜜蘭時尚名品-服務品質顧問講師
信義房屋、中信房屋、住商不動產、總太建設-服務品質及服務銷售顧問講師
遠通電收、三菱電機、豪山國際、法蝶婚紗會館-服務品質顧問講師
行政院人事行政總處、高雄市政府及台南市政府-公務人力發展中心-特聘講師
臺北市政府民政局、新北市政府地政局、臺南市政府民政局-服務品質輔導講師
新北市政府衛生局、桃園縣政府衛生局、臺南市政府衛生局-服務品質輔導講師
衛生福利部醫療體系、三軍醫療體系、臺北醫學大學醫療體系-服務品質顧問講師
長庚醫療體系、馬偕醫療體系、秀傳醫療體系、耕莘醫療體系-服務品質顧問講師
逢甲大學、實踐大學、康寧大學-推廣教育中心服務品質類課程特聘講師

【課程費用】3,000元/人(含教材,中午供餐

【報名優惠】

【一般學員】 
*團報優惠方案:2人團報「9」折、3~4人團報「85」折、5~9人團報「8」折、10人以上團報「75」折
*多堂優惠方案:個人或多人一次報名多堂課程也可享團報方式優惠(但需事先一次繳清所有報名課程費用)



*以上優惠擇一,不得重複使用*
最晚請於開課前三天下午2點前匯款,並登錄繳款資訊,以便享有以上優惠及確保您的報名資格


【早鳥優惠】 於開課日前十日(11/18)
完成匯款,每位可再享優惠200元!!

【繳費方式】
銀行匯款:中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼:822
銀行帳戶:4845–4015–6263 帳戶名:中華民國職工福利發展協會

*發票與教材於簽到時領取,請務必先匯款以利發票開立作業;匯款或ATM轉帳,請保留匯款單據。
*線上報名完成時,系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱,請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊,以便核帳。


【注意事項】
*為確保您的課程權益,請務必先線上報名後再匯款。
*匯費及手續費由學員自行負擔,恕不提供刷卡服務及現場繳費。
*開課前一天將以E-mail寄送上課通知,若未收到任何通知,敬請來電確認。

*如遇不可抗力之因素,本協會保留課程之更改權力。




報名諮詢

報名方式:
1. 點選亞太教育訓練網下方之「我要報名」按鈕進而填寫報名資訊即可。
2. 或電洽:02-27363878 *521 張小姐、02-27363878 *136 黃小姐。

※注意事項※ 為確保您的上課權益,報名後若未收到任何回覆,請來電洽詢方可完成報名


報名截止日:2018/11/27

開課日:2018/11/28結束日:2018/11/28定價: $3,000

時數:6 (小時) 時段:09:30 ~ 16:30

地點:台北 | 中華民國職工福利發展協會 | 台北市中正區懷寧街43號5樓 [看地圖]

開課5

標記

經歷:

經歷及資格 管理雜誌評鑑-500大企管講師 中華民國傑出企業管理人協會-榮譽指導委員 中華創新研發學會-服務管理訓練課程首席顧問 中華民國全國工業總會-旅館中階經理人教育訓練特聘講師 台中福華大飯店、台中金典酒店、台中兆品酒店、日光溫泉會館-服務品質顧問講師 高雄漢來大飯店、高雄花季渡假...

>>詳細介紹

*填寫報名表能讓開課單位更有效的處理您的資料,並優先處理您的需求!


三聯式 二聯式


(重新產生)