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| 周之明企業教育訓練網 |
熱衷於教育訓練的周之明、李經晶超級一流專業講師，於1994年底成立。
我們專精巔峰銷售、團隊動能、領導溝通、情緒壓力管理...系列大,中,小型專案活動的策劃與訓練執行
授課資歷10年以上,訓練場次超過2000場,市場的口碑及讚譽，締造了教育訓練界上不少有的佳績
周之明,李經晶老師雙講師的團隊動能+主題式的課程,訓練成效當場展現;更是業界競相邀請指定的魅力訓練師。
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| 所需時間 |
6~16小時 |
| 適合對象 |
基層主管 一般人員 兼職人員 |
| 適合部門 |
教育訓練 人資 業務 客服 行銷 生產 企劃 經營管理 採購 行政總務 幕僚 財務 品管 研發 資訊 法務 稅務 稽核 |
| 實施方式 |
訓練課程 |
| 開課計劃 |
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服務百分百－服務禮儀vs應對溝通
課程效益：
1.建立有效服務的觀念與願力。
2.落實良好的服務禮儀與形象﹝面對面與電話中﹞。
3.熟悉服務時的溝通應對﹝聽、說、問、看﹞。
4.培養面對客戶抱怨的正確態度。
5.有效溝通﹝聽、說、問、看﹞，處理客戶抱怨。
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| 課程大綱： |
一、銷售服務「心」解讀－銷售及服務人員正確的服務心態
1.提昇自我價值，發揮服務熱忱，啟發服務真諦
2.成功服務人員的角色認知
二、如何與客戶建立良好關係及信賴
1.對客戶應有的認知
2.客戶期待著什麼
3.客戶至上的理由
4.看客戶滿意與不滿意原因的探討
三、給人好感的電話應對基本禮儀及應對要點
1.接聽電話﹝電話call In/call out時﹞
2.電話轉接/代接時;面對客戶時的溝通應對要點
3.服務客戶時的溝通禁忌與禁語
4.使人信賴的電話溝通應對方法
5.正確傳達電話內容的溝通技巧
四、有效溝通－客戶抱怨處理
1.客戶抱怨發生的內容與原因
2.客戶抱怨發生時的潛在需求
3.面對客戶抱怨發生時的溝通﹝聽、說、問、看﹞技巧
4.面對客戶抱怨時的態度
5.處理客戶抱怨的具體作法
6.如何有效溝通﹝安撫、澄清、說明﹞，轉化抱怨
7.碰到憤怒客戶時的溝通技巧
五、客戶抱怨處理~實務演練與指導回饋
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