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點「時」成金 「關鍵時刻」讓服務升級事半功倍

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以台灣目前的服務業評估,約占國內產生總值(GDP)為68.8%,可見未來台灣發展,將會以服務力為市場競爭力,然而,台灣的服務品質在顧客眼中卻只有50.6分,表示服務的精緻程度還有很大的進步空間。

圖片來源:flic.kr/p/dwCCjH
其實顧客在與服務人員互動的過程中,只會記住關鍵時刻 (Moment of Truth),企業可以藉著抓住這些重要的時刻,去形成或改變顧客對公司的印象。更進一步來說,關鍵時刻就是服務流程的拆解,服務人員只要在「對的時間 點」做「對的事」,就可以增加顧客的好感,並維繫住忠誠度,進而讓企業獲利。

關鍵時刻是客製化的內容 無法量產

資深教育訓練講師張敏敏表示,關鍵時刻在於服務流程的設計,各行各業的關鍵時刻皆不同,無法複製和量產。她開玩笑地說,她不是教授服務禮儀的老師,教授關鍵時刻課程需要有企業老闆的支持,才會有果效,因為需要先觀察企業的每一個面向,結合內部溝通的流程和制度,與企業多次討論,才能量身訂做出服務流程。

服務沒有好壞,但服務不該是抄襲,有差異性的服務才能有亮點,與同業拉開差距,讓顧客留 下深刻的好印象。以百貨公司美妝專櫃為例,顧客走到專櫃時,櫃姐是該先以客為尊,請顧客坐下以解除防備心,再進行產品介紹 ; 或是櫃姐該在客人臨櫃時,先簡介產品,再請客人坐下來試用做銷售體驗。以上
不同的銷售方式,但都需要系統化,企業才能有統一且完整的服務架構。因為多數的專櫃櫃姐都僅是憑著多年的經驗來服務客戶,或許沒有意識到自己在關鍵時刻是否做對的事情,這時,企業須有SOP服務動作設計,讓顧客雖然在不同百貨公司,卻能在相同專櫃體驗到相同的銷售品質。

從SOP到MOT 改變過於制式的SOP及話術

企 業的SOP有時過於生硬,尤其是 B2C(Business-to-Customer 企業對消費者)的連鎖門市流通業,更應該有軟性的作業流程,去創造良好的氛圍,抓住客戶想要的感覺,讓客人願意留在賣場購物。以服務業來說,很重視服務人 員與客人之間的互動,因為這些互動會形成客戶對企業的認知,而認知一旦形成即較難改變,企業也無法對客人心裡的認知做辯解。因此服務人員在關鍵時刻與客人 的的互動,帶給客人的印象,將成為決勝點,更成為許多行銷研究關注的焦點

當企業期待帶給顧客更好的品牌印象,或想 在現階段建立制度,甚或改善已發生的問題,都可藉由員工認知關鍵時刻的重要性,讓企業獲得整體提升和改變。員工也 可藉著公司所制定的關鍵時刻,當作具體行為指標,了解自己在某一個環節或話術較弱,進行自我加強,創造更卓越的服務。而店長、區主管也能藉由提升每個環節 作為督導的準則。

關鍵時刻能帶入企業想要傳達的核心價值 將服務量化

關鍵時刻可以將服務量化,讓抽象的服務行為變得具體, 也更容 易達成。例如:服務人員可能不知道與顧客互動時,該有的熱情的KPI (Key Performance Indicator 關鍵績效指標),若清楚制定出微笑的三大層次:不露齒、露出門牙的笑容、露出一排6-8齒的笑容,服務人員就能明瞭臉部表情該保持的微笑,以創造該有的熱 忱核心價值。

雖然服務人員可充分掌握關鍵時刻的質量,也就是在對的人、時間去做對的事,但每位顧客皆有不同期待與需求,優質的服務人員會耐心地使用各種方法探索顧客的需求、滿足顧客的渴望。舉例來說,若到便利商店買熱咖啡,可有以下服務層次:

我說,你做:店員只是結帳,這只是交易。顧客沒有不滿意,卻稱不上顧客忠誠。

我說,你多做:知道顧客常買咖啡,主動告知有買三送一的活動,這是體貼的服務。

我沒想,你做:
幫顧客留意停在店外的腳踏車,做到連客人都未曾想過的服務,這是同理心的表現。而用「心」的服務,就會像震動音叉一樣,能讓客人因感動而共振的心獲得共鳴。

教育訓練經驗豐富的莊家雁講 師也表示,關鍵時刻的面向很多,不只是在賣場做有心有力的個人化服務,甚至包括電話客 服等,凡是與顧客接觸的那一剎那,只要用心,願意多走一步為客人著想,關鍵時刻都會像像魔幻時刻,讓消費者心中對企業的整體形象有著巨大的轉變,也建立起 顧客心中無可取代的優異品牌形象及絕對的忠誠度。
授課剪影
















關鍵時刻」(Moment of Truth)專題:

一、點「時」成金  「關鍵時刻」讓服務升級事半功倍

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日期:2014-08-06    出處:智谷顧問