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北歐古堡式頂級服務認證班 學員課後應用與分享-梁醫師

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我並非服務專業出身,相反的因為家族庇蔭的關係,生活中我反而經常是被服務的那個。兩位祖父的都是日本教育出身的醫師,這使得我很認同日式極致服務的精神,以客為尊,九十度的鞠躬,絕對笑臉迎人,對於外表要有得體的要求。

精益求精,永不妥協。

我從台灣醫療的底層爬起,從物理治療師,到中醫師,到西醫的骨科醫師,再到家族醫院第三代的經營者,我思考如何將這樣的態度帶入我的醫院。

然而我遲疑了,尤其在台灣的醫療環境。台灣的醫療是廉價的,畢竟相同的手術在美國與台灣是相同的價格,只是一邊是美元計價,一邊是台幣計價,相差三十倍。

頂級客群往往具有驚人的消費力,但台灣的病患不用多大的消費力就能買到等同美國的頂級醫療服務。

更何況醫療是不是服務業?

就以救人於苦痛的出發點來說,醫療不只是服務業,但成功的醫療往往先因為好的服務成功了一半。

因為醫療的主軸在處理別人最寶貴的身體,加上因醫療資訊不對等的狀況(我懂你不懂,所以你聽我的就對了!),大部分的醫療人員都會因此多了一份在潛意識裡的驕傲,這使得病患求醫往往帶著防備與緊張。然而好的服務流程,親切的態度,耐心的解釋常常是醫院經營者認為的決勝關鍵,於是以自費收人的醫美診所必然要有同飯店一樣的服務水準。然而在相對便宜但醫療實力排名世界前五名的台灣,一方面身為經營者的我對要員工對病患做日式極致服務這樣的事,相當認同,畢竟那是成功的賣點。但另一方面身為醫師的我卻做不到,我有那麼強的醫療能力,憑什麼我還要…卑躬屈膝?如果我做不到,憑什麼要我的員工這麼做呢?


這是我無論如何都要上這個課程的原因,因為我被那句話吸引到了“如何不用卑躬屈膝,卻仍舊能夠提供頂級服務?”

我的醫院是骨科專科醫院,我們做得到一台兩小時的刀,採用自費耗材動輒三十萬台幣起跳。一天十台刀,一週開五天我們也做得到。


台灣的醫療水準是世界頂級的,那我如何能夠不要卑躬屈膝地提供給病患,還能讓病患爭相來我的醫院接受治療,確保經營的競爭力?更重要的是如何在過程中,保證醫院對於不同消費層級病患給於相同的尊重?


醫院不能拒絕病人,我不能定義醫院的消費族群,因為這是醫德。

很開心在這次的課程中我找到一些答案,也印證了我選擇對北歐古堡式頂級服務的直覺。


我在課程當中,相當注重各位老師對於北歐古堡式服務的定義詮釋。

北歐本身就有如:自然元素,效能,簡約。

古堡則有傳承,人文,獨特的基調,還有最重要的一點:主人般的款待。

當然不能少的還有舉世認同的國際禮儀,並因此衍伸出的儀式感。


個人粗淺認為:
北歐古堡式服務不是特意為VVIP而生,

但北歐古堡式服務自然會吸引VVIP


我很深刻的感受到,要將這樣的精神帶入任何一個企業體,最重要的是“主人般的款待”這個出發點。不只是所謂的企業願景,做為員工要能深刻的認同自家的文化底蘊,各種不同的堅持,才能成為精神上的“主人”,帶著信心與人相處並提供服務。


一個人能成為VVIP,大部分是因為他自身有相同的自信心,文化底蘊,乃至於對企業對工作的堅持。人會對自己能共鳴的地方有歸屬感,於是一間米其林三星餐廳才能夠吸引相當程度品質的人,不遠千里飛到北歐消費。

某個程度來說,我相信要服務VVIP自己的內心,也要相信自己是VVIP。

某個程度來說,我的家族作為醫療經營者有近一個世紀的歷史,能夠將心比心去了解所謂的古堡歷史與傳承。這點在我想建立對醫院員工的訓練上,是一個很重要的出發點。只是我會多一個不同出發點:因為人身難得且貴重,人人都是VVIP,也因為你把最重要的東西託付與我,我也以最好的能力與態度回應你的寄託。我會以這樣的態度建立起自己的細節,風格,文化。

在課程中我也有很多的觸發與類比,舉例來說:

有課程提到,酒水本身是餐廳最大的收入來源,北歐頂級的服務會將一頓套餐所配合的酒分等級,從一萬五到九萬都有,但主要都在於優秀的服務能使客戶“愉悅地“付費。這裡頭還有一個重點:我相信不論客戶買的是一萬五的酒水還是九萬的名酒,北歐古堡式的服務絕對不會厚此薄彼。

類比到醫院,以換人工關節為例,健保的墊片,中階的墊片,到最頂級地維他命E墊片其實就如同不同等級的酒水一樣,不論你選擇那類的墊片,為了回應體的託付,我們的醫療團隊必然全力以赴,不會厚此薄彼。

又或者所謂北歐古堡的無壓力,放鬆,其實是來自嚴謹的待客之道,而不失禮,優雅,來自有儀式感的服務流程。這讓我理解到越是嚴謹的醫療流程,病患住起來就能更無壓力,放鬆。至於儀式感之於醫院有何用?就像課程中用一把特製擺位的剪刀剪開信封只為看菜單,我認為這樣的儀式感會在潛意識的暗示很重要:“你的健康很寶貴,請為自己的健康負上責任。“ 或者在跟病患解釋檢查數據,影像上必須創造一個特定的螢幕,照片,讓病患可以直接看到與溝通。當他了解了,病也好了一半。還有對於VVIP高度重視隱私,其實這點跟醫療上中是病患的隱私是相同的問題,其實並不相違背。

最後,針對融入自然,我們也相當重視,附上針對北歐明亮,簡約的文具配套系統,還有未來對外觀所做的規劃:


目前的外觀:

未來預計與自然融合外觀,我們外面沒有如同北歐的寬闊風景,那就讓外面與自然植株包圍吧!

日期:2022-04-25    出處:北歐古堡式頂級服務認證班

 

石詠琦於 2022-04-27 08:48:17 留言

大哉問.非常感動你的真誠與努力.改善是從日常的一點一滴得來的.所有的百年企業成功關鍵莫過於企業文化.專業當然要是頂級的;服務更要是能令人感動的.去年我讀過一些阿圖醫師(Atul Gawande)的作品.在[醫師的精進][醫師的修練]這兩本書當中, 或許您可以找到更多的靈感. ~ 石老師在北京

Jenny於 2022-04-27 07:51:15 留言

令人期待的診所