1.向上衝突的解決三個難題：對抗」OR「消極逃避」OR「合作雙贏」?
2.談判的智慧:向上管理
(1)目標:利則動之
(2)籌碼:累積我的價值
(3)談判策略:對上談判兩招-「和與迴避」
3.情境解析 ：
(1)上司不合理要求:當主管要求不可能達成的任務時怎麼辦?
(2)意見分歧:如何「反對但不對抗」?
(3)主管決策反覆:如何「自我保護」?
(4)控制型上司:事事都要過問，怎麼辦?

B單元:橫向衝突管理–衡向溝通的談判
核心目標： 解決部門牆、推諉責任、資源爭奪、溝通不暢等問題。
1.平行衝突的根源： 目標不一致、資源稀缺、流程模糊、權責不對等。
2.情境解析 
(1)推諉::如何重塑對話?
(2)權責模糊:如何用「制度流程」來降低摩擦。
(3)資源搶奪:本位與搶功情況如何解決?
3.用談判解決橫向衝突的三個智慧:
(1)迴避的哲學
(2)圓環與水壩的道理
(3)虛讓的智慧

C單元:對外衝突管理-業務紛爭/客訴衝突
核心目標： 對外處理不合理要求、客訴、情緒化攻擊及合約爭議。
1.紛爭衝突解決完美模型： 
(1)分析： 法/理?
(2)三種解決衝突策略與談判籌碼： 戰/和/避
(3)對話：談判句型彙整
(4)情況:對方推翻承諾/我方失言…等臨場如何處理?
(5)協議：紛爭解決之後協議合約的擬定要法
2.用談判紛爭解決的四個循環:推演-開局-局中-收局
3.利益盤點-你在解決誰的問題？ 
(1)三方利益分析模型：我的利益/對方的利益/大局的利益
(2)普通者看事/聰明者看人/智慧者看局
4.BATNA-你的最佳備案是什麼？ 
(1)如何強化你的BATNA
(2)頭腦風暴工具:ECRS最強備案思考判斷法

 ◆授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給證明。