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一、訪客接待禮儀（含演練）
　(1)拜訪客戶注意事項
　(2)接待訪客原則
　(3)握手的方法
　(4)交換名片的禮儀
　(5)合宜的稱謂
　(6)居間介紹的禮儀
　(7)行進的禮儀:引導、上下樓梯、電梯
　(8)茶水點心的準備

二、電話技巧與禮儀
　(1)電話應對的基本原則
　(2)接電話的步驟與要點
　(3)打電話的步驟與要點
　(4)電話留言條的使用
　(5)最佳的電話轉接模式
　(6)客訴案例討論(角色扮演與分組討論)

三、與客戶溝通應對技巧
　(1)認識人格特質與應對方法
　(2)傾聽的技巧
　(3)處理客戶抱怨的言語禁忌

四、客戶服務真相與客戶心理
　(1)客戶為何流失?
　(2)客戶服務的真相
　(3)4C優質客戶服務

五、客戶抱怨處理的溝通技巧
　(1)傾聽的技巧與練習
　(2)處理客訴的流程
　(3)顧客服務的禁忌
　(4)避免和客戶爭吵
　(5)阻礙溝通的因素
　(6)道歉的技巧

六、創造附加的服務價值
　(1)化抱怨為利潤
　(2)「奧客」變成「老主顧」

■授予證明：
講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「服務禮儀暨客戶抱怨處理實務訓練講座班」結業證明。