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運用關鍵時刻 精準提昇企業服務質感

關鍵時刻」(Moment of Truth)到底有多重要?它瞬間決定了企業在顧客心中的形象,也判定了企業的服務成敗。

關鍵時刻泛指客戶與企業各種資源發生接觸的那一刻,也是客戶直接評價企業的基礎。倘若每一個關鍵時刻都被創造為正面,客戶忠誠度便會提昇,隨之而來自然便 是企業源源不斷的利潤。而幫助員工(尤其是第一線門市服務人員)掌握面對客戶的每一個關鍵時刻,其實是企業責無旁貸的課題。

圖片來源:flic.kr/p/dwCCjH
 

一家成立已
逾半個世紀的專業代理與行銷的企業,在與智谷的規劃師進行訪談後,該企業選擇有豐富零售及百貨公司通路實戰經驗的講師張敏敏授課,在進行課前訪談時便觀察到,該企業代理高單價且有設計感的商品,在服務上需要做到更「精緻化」,盡力呈現「差異化」的服務形象,才能創造獨有的服務價值。在這樣的共識下,智谷規劃師也為該企業規劃了一整天的課 程,擬針對專櫃服務人員的服務流程進行改善


【達人Point!】授課對象不侷限 讓「關鍵服務」成為全體共識

因為賣場業績好,企業對於服務升級的需求並不迫切,第一線銷售人員多半也沒有上過任何教育訓練課程。為使「關鍵服務」成為企業內的共同語言,這次參與課程的學員裡,有近一半是非現場銷售人員。 張敏敏也認為,服務不光只是第一線同仁應該要面對的,更應該是一種企業上下發自內心的共識。  

【達人Point!】銷售人員自己有熱情 客戶才能感受溫度


講在服務技巧之前的,還有常常被忽略的 - 銷售人員工作熱情。
服務技巧固然重要,但服務的「熱情」恐怕更為必要。尤其當專櫃人員日復一日埋首於來來往往的顧客中時,很容易忘記當初投身職場工作的熱情,導致服務淪為一種例行公事,既制式又缺乏彈性。服務人員應當時時回頭找尋自
己工作的初衷,才能有足夠的能量看待一次又一次發生關鍵時刻,用不失溫的態度,回應一個又一個的客戶

達人Point!】3+2的關鍵時刻!不敗的關鍵6秒!

感質的商品自然也要搭配感質的服務,顧客忠誠度才會到位。因此,張敏敏為恆隆行量身規劃3+2「服務設計」,就是加強基本的3個關鍵時刻,再創造2個關鍵時刻。

所謂的三個關鍵時刻,指的是「前段」從客戶踏進專櫃時的關係建立、到「中段」服務過程的商品諮詢與解說、乃至於「後段」期待再次相見
的這三個階段,都分別提供且具體可執行的服務行為指標。 事實上,客戶在一踏進門與專櫃人員四目相接的6秒內,便已經秒殺決定印象分數了。這6秒一旦處理得宜,後續要締結成交,也就相對容易了。

基本的三個關鍵時刻之外,張敏敏也別出心裁地為恆隆行新增兩個關鍵時刻。第一個便是 試用體驗追蹤溝通 (Sampling Program):好比販售汽泡水機時,提供現場汽泡水試喝服務,挑逗顧客味蕾,加質高單價商品;第二個則是提供完整的視覺連結 (Visual Association), 在顧客離開前主動提供型錄及名片。這是與顧客長遠關係的起點,使顧客更瞭解品牌/產品,並創造與客人再次接觸的機會,促動回櫃消費。

【課後追蹤】

張敏敏表示,對該企業而言,要男性業務做軟性服務動作較不易,且在百貨公司賣場,要提供汽泡水試飲,需克服供水管線問題。然而這方案竟喜獲該企業主管的支持,並全力促成。這不啻是一個好現象:當企業主認知關鍵時刻的重要性,成功也就不遠了。接下來就是員工獲取專業知識、接受適當的訓練、做出區隔化的服務,讓服務超越顧客期待。

參與教育訓練的學員們課後亦表示「這堂課又讓我重新
掘出我的服務熱情」、「原來還有這 麼多的小細節可以做」、「有這樣一套完整的服務流程,以後就不會再做半調子的服務了 」。一旦學員們認知到關鍵時刻的影響性,找回自己的服務熱誠,並且將新的觀念帶入工作時,自然可以在關鍵時刻以關鍵動作執行服務,降低顧客流失,並增加顧 客回頭的消費頻率。


關鍵時刻」(Moment of Truth)專題:

一、點「時」成金  「關鍵時刻」讓服務升級事半功倍

運用關鍵時刻 精準提昇企業服務質感【智谷客樣相談室】
不只靠漂亮資歷 還有不斷更新的實戰力【講師側寫-張敏敏】


文章出處:智谷顧問 | 原文作者:智谷顧問特約作者 戎莉芳 | 發佈日期:2014-09-02

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