*
歡迎光臨亞太教育網!您尚未登入
會員登入加入會員

會員登入

歡迎回來亞太教育訓練網,請用您註冊的Email帳號登入。

   
Email:
密碼:

要投資報酬率(ROI)?還是要期望報酬率(ROE)?


國外人資界有個不成文的冷笑話,戲稱衡量培訓成效的投資報酬率(Return on Investments, ROI)評估根本是「DOA」,亦即「高層指示要做」(Demanded by Older Authorities)。



編按:這個冷笑話埋了一個縮寫梗,一般大眾理解的DOA是指「到院前死亡」(Dead on Arrival),在這被改寫成(Demanded by Older Authorities)

這個戲言恐怕聽在國內人資夥伴耳裡也心有戚戚焉。作為人資,最常被上頭問到的問題之一就是「怎樣評估這堂課的效益?」也因此每每一講到培訓績效評估,人資們總不忘祭出 Dr. Donald L. Kirkpatrick 的柯氏四階層評估模式。Kirkpatrick 於1950年代在他的博士論文提出培訓的四層次評估模式,有系統地梳理培訓成效。也因為其概念淺顯易懂,且幾乎適用各領域,因此很快地被廣為運用,並風行了長達半世紀之久。簡單地說,Kirkpatrick將訓練成果分四個層次來探討:

反應 (Reaction) 層次 學員對課程的滿意度、對於課程的看法如何。
學習 (Learning) 層次 學員在課程後的知識和技能提昇程度如何,評估的方式通常會是考試、測驗或檢定。
行為 (Behavior) 層次 學員是否有將所學展現在工作或行為上。
結果 (Result) 層次 組織是否因為學員的進展而獲得直接的提升。

四個層次還不夠。1980年代,Dr. Jack J. Phillips提出了號稱第五層次(Level 5)的ROI模式,試圖將培訓績效以財金界常用的「投資報酬率」來量化呈現,以貨幣價值來呈現訓練成本及後續獲利。這個觀點也深受大企業家們的歡迎:當訓練成效可以用金額數字來做衡量,還可以跟其他投資決策一較高下,何樂而不為?
 

然而讓HR們叫苦連天的是:不管是四層或五層,兩者都有個共同的問題,那就是過度簡化培訓與效益之間的因果關係,彷彿「種瓜得瓜」是天經地義。然而,影響績效的因素何其多?以業務員銷售訓練課程為例,不少老闆抱持著「員工上完課後公司的業績就要提昇」的冀望,來要求HR規劃銷售課程。然而,業績低靡的原因真的是因為業務銷售力不佳?如果不是,以業績消長來評估這堂課的效益,豈不冤枉哉?

顯然柯氏也察覺到了這一點,因此2011年,其子James D. Kirkpatrick以及媳Wendy Kirkpatrick  進一步提出了「期望報酬率」(Return on Expectations, ROE),希望為業界常用的四階層評估做一番顛覆,方法就是:「以終為始」(The End is the Beginning)。

ROE的確是一場「顛覆」:傳承父親衣缽的柯氏二代不再強調「從反應層次開始」的評估,反而要求先鎖定企業的核心價值(Level 4),再進一步定義影響這些價值產出的主要因素,接著定義關鍵行為指標(Level 3),決定所需技能,再來才是設計課程(Level 2),並依學員反應做出控制和調整(Level 1)。最終目的是求培訓結果可以真正符合利益關係人的期待!

發現了嗎?同樣是四階層,倒過來看卻有了截然不同的風貌!

以剛剛的業務銷售培訓課程為例,若遵循傳統四階層的模式來評估,很有可能在執行第三或第四層次的評估時碰上大瓶頸。原因不在藥本身,而是在於沒有「對症下藥」。如果在培訓規劃之初,人資就可以先和相關利益關係人確認終極目標,並釐清影響這個目標的關鍵因素後,再回頭定義關鍵行為指標,很有可能就會發現:問題根本不在銷售能力,而是在業務對於產品的新功能缺乏足夠專業認知。如此一來,派上陣的便不一定是銷售技巧訓驗課程,而是產品的專業操作訓練了。

然而在許多企業裡,一個培訓需求的誕生,往往沒有經過上述的步驟,通常是老闆說了算,或是基於一種直觀的判斷來設定課程方向,這樣的課程在立場上便不具有貢獻效益的實力,那些洋洋灑灑的學員滿意度調查,甚至是投資報酬率ROI的帳上數字,充其量只是滿足上頭對於「績效」的要求,而難以反應在第三第四層效益上。也難怪「DOA」的冷笑話會歷久彌新了。

日後再被問到「如何評估效益」的時候,人資朋友們不妨也問問自己,對於老闆或關係利益人的「期待」了解多少。一旦對「期待」有了正確的認識,培訓效益的展現也只是水到渠成的事情了。

作者簡介:

Stella,曾任亞太教育訓練網資深規劃師,樂於跟人資夥伴交換工作心得,也常常在跟課的時候吸收講師各門派精華,對人力資源理論略懂略懂。現樂於當個母親,將所學的溝通和管理技巧應用在親職的實踐上。

文章出處:智谷顧問 | 原文作者:智谷顧問特約作者 Stella | 發佈日期:2016-05-05

留言回應

留言內容
姓  名 連絡電話
Email
驗證碼 (重新產生)

轉寄頁面

請確實填入下方欄位資訊,方便我們為您轉寄。

   
收件人Email:
寄件人姓名:
寄件人Email: