顧客滿意服務與關係管理實務講座班
提昇顧客滿意度乃企業永續生存之不二法門
每個企業都在追求目標的達成或績效的提高，可是經營績效並非只有依賴企業本身的能力與表現就可達到，還要考慮許多外部因素，例如顧客、競爭者、市場等，其中有關顧客滿意的重要性，不再只有第一線的服務人員必須重視，而是要從高層管理者開始，將顧客滿意作為企業經營理念哲學，才能引領企業走向成功的未來。 本課程以實例講解、案例研討、分組討論、雙向溝通…等方式交叉進行，對於企業經營績效的提升，必有莫大裨益，請勿錯過派員參加的機會！
適合對象：中小企業負責人 、中階主管 、專業人員 、一般職員
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一、顧客滿意服務的應有體認
1.顧客滿意服務的心理建設
2.變動市場中的三大顧客
3.顧客忠誠的五個階梯
4.顧客如何分級
5.顧客的分級 (80/20 法則)
二、顧客服務規劃與基本要素
1.顧客服務的三大問題
2.何謂優先順序
3.正確的優先順序
4.顧客在不滿意時的期望
三、顧客類型與溝通教戰守策
1.顧客類型的分析
2.傾聽的基本原則
3.弦外之音的分析
4.善用 “NO” 的技巧
5.爭取好感與注意力
四、顧客抱怨原因與異議處理
1.常見顧客抱怨的分析
2.如何做好 PSI 管理
3.為何顧客會抱怨價格
4.價格的讓步檢測
5.常見的七種異議說服法
6.四種常見的異議處理
五、顧客衝突管理與溝通轉進
1.顧客服務：PDCA
2.改善目標訂定的要素
3.時程擬訂與工作分擔
4.溝不通時的轉進策略
5.溝不通時的轉進技巧
六、學員問題分組討論與 Q/A
