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提升客戶滿意度與客訴處理SOP講座班

指導參訓者協助公司提升客戶滿意度,降低再次發生第二次的客訴危機!

  美國商業周刊:「開發新顧客的成本遠高於經營忠誠顧客的7倍」。客戶或消費者對品牌、產品、服務、客訴抱四個方面的滿意度,與流失率相當有關係。尤其70%的不滿意來自於顧客問題處理不當。 課程著重深入顧客問題處理的解決模式、具體方案與操作SOP,不只單單是概念!! 也教導計算數據,計算顧客價值! 看誰才是您需要留住的客戶~ 課程共分三大方向,先用「RFM」數據分析法 辨識顧客價值與其對應的關係經營策略,塑造並提升顧客對我們的品牌、產品與服務滿意度,最後在顧客抱怨處理的SOP中,協助從心理學層面探討出發 該如何與顧客溝通問題的6個句型技巧指導,指導參訓者協助公司提升客戶滿意度,降低再次發生第二次客訴危機

提供機構:

中華工商研究院

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適合對象:專業人員 、技術人員 、一般職員 、職場新鮮人 、二度就業者 、轉職者 、創業

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vip.asia-learning.com/cicr/article/detail/277219000

 

主題A-顧客價值

一、顧客價值辨識與銷售策略-「RFM」數據分析法

二、顧客價值CLV曲線與對應的關係經營策略

主題B-顧客滿意度與顧客關係管理

一、「顧客流失率Customer Attrition Rate」判斷滿意度

  1.顧客流失的癥兆與滿意度的變化

  2.延續顧客關係的留客策略

二、「顧客滿意度Customer Satisfaction」的塑造與關係管理

  1.如何塑造品牌滿意度?

  2.如何塑造產品滿意度?

  3.如何塑造服務滿意度?

主題C-顧客抱怨處理的SOP

一、顧客抱怨與客訴處理四個流程

  1.「P」:客訴問題/分析關鍵原因

  2.「G」:解決問題的目標

  3.「T」:思考解決方案/評估可行方案

  4.「D」:擬定客訴問題解決執行計劃

二、客訴問題與解決策略排序工具

  1.問題排序: 「四元因素計分排序表」

  2.問題分析: 「外部問題分析」與「內部問題分析」

  3.資源需求分析:解決問題的資源能力評估

  4.解決方案判斷: CBA (Cost Benefit Analysis)判斷法

三、顧客抱怨帶給企業的五種關鍵價值。

四、從心理學與顧客溝通問題的6個句型技巧

 

◆授予證明:缺席未超過1/3者,由本院頒給本課程結業證明。



開課16

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經歷:

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我想知道本課程的企業包班內訓     


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