服務禮儀暨客戶抱怨處理實務訓練講座班
有效洞悉客戶需求，化解顧客抱怨(白天6小時)
■本講座可獲得中小企業終身學習護照認可時數6小時。 ■「每一次的服務都是商機」，服務禮儀的展現不僅可以提高企業形象，相關業務客服人員適當的禮儀和言行舉止會帶來客戶滿意，也是企業永續經營的保證。在與客戶往來的過程中，無論是面對面的解說、銷售、接待、引導，或是電話應對，都需要展現專業的商業禮儀以及客戶溝通技巧；另外，熟習傾聽技巧，藉由認識客戶不同人格特質，不但能有效完成銷售、並可掌握客戶抱怨處理原則，提供優質的客戶服務，確保原有客戶不流失，由客戶滿意帶動業績成長。
適合對象：大型企業負責人 、中小企業負責人 、高階主管 、中階主管 、專業人員 、技術人員 、一般職員 、職場新鮮人 、二度就業者 、轉職者 、創業
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vip.asia-learning.com/cicr/article/detail/277219000
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一、訪客接待禮儀（含演練）
(1)拜訪客戶注意事項
(2)接待訪客原則
(3)握手的方法
(4)交換名片的禮儀
(5)合宜的稱謂
(6)居間介紹的禮儀
(7)行進的禮儀:引導、上下樓梯、電梯
(8)茶水點心的準備
二、電話技巧與禮儀
(1)電話應對的基本原則
(2)接電話的步驟與要點
(3)打電話的步驟與要點
(4)電話留言條的使用
(5)最佳的電話轉接模式
(6)客訴案例討論(角色扮演與分組討論)
三、與客戶溝通應對技巧
(1)認識人格特質與應對方法
(2)傾聽的技巧
(3)處理客戶抱怨的言語禁忌
四、客戶服務真相與客戶心理
(1)客戶為何流失?
(2)客戶服務的真相
(3)4C優質客戶服務
五、客戶抱怨處理的溝通技巧
(1)傾聽的技巧與練習
(2)處理客訴的流程
(3)顧客服務的禁忌
(4)避免和客戶爭吵
(5)阻礙溝通的因素
(6)道歉的技巧
六、創造附加的服務價值
(1)化抱怨為利潤
(2)「奧客」變成「老主顧」
■授予證明：
講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「服務禮儀暨客戶抱怨處理實務訓練講座班」結業證明。
